ING Bank Śląski stawia na rozwój bankowości internetowej
internet_myszka
Kontynuujemy rozwój nowej bankowości internetowej – mówi Przemysław Furlepa z ING Bank Śląski. Foto_Krzysztof Zacharuk
ING Bank Śląski zajął pierwsze miejsce w rankingu Instytucja Roku 2015 w kategorii "Najlepsza jakość obsługi w placówce" oraz drugie miejsce w kategorii "Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych".
Ranking powstał na podstawie badania ekspertów portalu mojebankowanie.pl
– Od dawna stawiamy na multikanałowość w obsłudze i skupiamy się na potrzebach klientów. Chcemy ich inspirować i wspierać w realizacji planów. Kontynuujemy rozwój zintegrowanego modelu dystrybucji i obsługi klienta ze szczególnym akcentem na rozwijanie nowej bankowości internetowej – mówi Przemysław Furlepa, dyrektor banku odpowiedzialny za zarządzanie relacjami z klientem, segmentami i bankowością internetową.
– Konsekwentnie pracujemy nad tym, by nasi klienci kontaktując się z nami mieli jak najlepsze doświadczenia. Wdrażamy nowe rozwiązania, aby zaspokajać ich zmieniające się potrzeby i być dla nich głównym bankiem. Chcemy pozostać jednym z liderów w obszarze jakości i jednocześnie realizować nasze ambitne zadania biznesowe – dodaje Robert Włodarczyk, dyrektor banku odpowiedzialny za kanały dystrybucji.
Badania jakości obsługi były przeprowadzane przez ekspertów portalu mojebankowanie.pl cyklicznie, a ich wyniki złożyły się na ostateczny ranking, opracowany osobno dla branży bankowej, ubezpieczeniowej i telefonii komórkowej.
Badania jakości obsługi w placówkach zrealizowano w formule wizyt eksperckich. Każde badanie składało się z sześciu bloków: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowa z doradcą i zakończenie rozmowy.
Od kwietnia do grudnia 2015 roku, w dziewięciu edycjach badania, eksperci odwiedzili łącznie prawie 1500 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej.
Badania jakości obsługi w kanałach zdalnych przeprowadzono metodą Mystery Caller i Mystery Mailing. Każde badanie składało się z trzech bloków: znalezienie kontaktu, kontakt z infolinią oraz kontakt drogą elektroniczną.
Od marca do grudnia 2015 roku, w pięciu edycjach badania, eksperci wykonali 1250 telefonów oraz przesłali 1250 zapytań. Sprawdzili strony 23 banków, 23 firm ubezpieczeniowych oraz 4 operatorów telefonii komórkowej.
Poleć
